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酒店在线服务该有标准了
2020-01-14 08:46:17 来源: 光明日报
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  1月10日,中国首个《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准发布。这个在线服务标准的发布,对于引导酒店从用户需求出发,提升自身服务质量,保障用户权益和提升用户消费体验,推动酒店行业乃至旅游行业的健康发展,是一个标志性的事件。

  随着互联网的普及,尤其是移动客户端的兴起,越来越多的人依靠线上平台来规划出行,在手机移动端上订购车票、机票,也通过线上平台预订酒店客房。不过,从最近几年的用户体验反馈看,许多消费者根据线上平台对酒店的描述所预订的客房,常常出现服务项目和质量货不对板的情况,甚至遇到线上预订无效,导致到店无房的尴尬事。这与酒店在线服务标准空白,酒店商家在线经营和服务缺乏规范和指导不无关系。

  酒店在线服务质量的好坏,在当今“互联网+”的时代,对于消费者的出行体验和旅游业的兴衰具有重大意义。据《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》统计,仅2019年上半年,中国在线酒店预订间夜量近4亿,依靠网络平台、移动客户端预订酒店房间已经成为出行者的优先选择。因此,如何规范酒店在线服务质量,在规范化发展的同时,提高同业质量,避免出现为抢客而夸大酒店服务水平、欺蒙消费者和不合理压价、加价等现象,制定一个统一可行的酒店在线服务质量标准,就是势在必行的事。

  首个《酒店在线服务质量评价与等级划分》由中国互联网协会立项,上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等专业机构,根据多年对国际以及国内酒店业、旅游业和线上酒店服务现状和趋势的研究成果,以掌握海量酒店在线服务数据的业务平台美团为专业牵头,汇集了国内维也纳、速8等100余家酒店或集团及多家在线平台的意见,制定了中国第一个酒店在线服务质量评价和评级标准。这个标准,使消费者在选择酒店在线服务时,可以对酒店在线服务质量一目了然,由此可以促进市场竞争,优胜劣汰,不断提升整个酒店在线服务的质量和标准。

  在这个标准中,包括了当下人们最关切的诸如个人信息安全等指标,以电子商务平台内的单个酒店为评价对象,构建了基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、规章制度、消费者评价等指标评价体系,将酒店的服务质量从高到低分为3个级别,并对应平台设定的特色标识,向消费者展示酒店所在级别,使消费者可以看到酒店在线服务的级别,避免在预订酒店房间时的盲选。

  在党中央、国务院出台有关促进旅游业发展的政策后,《酒店在线服务质量评价与等级划分》的推出,无疑是落实政策的举措。广大消费者也期盼展示酒店在线服务质量级别的特色标识尽快出现在相关平台上。(作者:庞晓晓,系媒体评论员)

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